Polityka wsparcia, wersji i SLA
Wsparcie i wersje FluxCRM: jak reagujemy, jak aktualizujemy i co obiecujemy
Kanały zgłoszeń, poziomy ważności z czasami reakcji, cele dostępności i zasady aktualizacji.
Awarie obsługujemy w ciągu 4 godzin roboczych, a dane odtwarzamy z kopii nie starszej niż godzina.
Jak zgłosić sprawę
- Napisz na pawel@fluxlab.pl z tematem zaczynającym się od nazwy firmy.
- Podaj: numer szansy (jeśli dotyczy), godzinę zdarzenia, co zrobiłeś, co zobaczyłeś i co oczekiwałeś. Zrzut ekranu pomaga.
- Przy awarii wpisz w temacie "AWARIA". Stan instancji widać też przy kropce obok nazwy firmy w panelu.
Godziny pracy wsparcia: dni robocze 9:00 do 17:00 (czas polski). Instancje są monitorowane automatycznie przez całą dobę, kontrola co minutę, a awarię wykrywamy w mniej niż 5 minut: alert o niedostępności trafia do operatora, ale reakcja poza godzinami pracy jest podejmowana w miarę możliwości, o ile umowa nie stanowi inaczej.
Poziomy ważności i czasy reakcji
| Poziom | Opis | Reakcja | Obejście lub naprawa |
|---|---|---|---|
| Krytyczny | instancja niedostępna, utrata lub uszkodzenie danych, podejrzenie naruszenia danych | do 4 godzin roboczych | obejście lub przywrócenie do 1 dnia roboczego |
| Wysoki | ważna funkcja nie działa (import poczty, formularz, dzwonki), zespół nie może pracować normalnie | do 1 dnia roboczego | do 3 dni roboczych |
| Normalny | błąd z obejściem, błąd wyglądu, brak nieistotnej funkcji | do 2 dni roboczych | w kolejnym wydaniu |
| Pytanie, prośba | konfiguracja, szkolenie, nowa funkcja | do 3 dni roboczych | wg ustaleń |
Incydent z danymi osobowymi traktujemy jako krytyczny i obsługujemy według procedury 72 godzin.
Eskalacja
Czas reakcji liczymy w godzinach roboczych (dni robocze 9:00 do 17:00) od chwili zgłoszenia. Każde zgłoszenie dostaje numer i termin reakcji. Gdy termin mija bez odpowiedzi, sprawa awansuje automatycznie:
- Poziom 1: wsparcie FluxLab. Odpowiedź na zgłoszenie, obejście lub naprawa w czasach z tabeli powyżej.
- Poziom 2: właściciel FluxLab. Zgłoszenie po terminie trafia do właściciela, a termin biegnie od nowa na połowę pierwotnego. Klient dostaje wiadomość o przekazaniu sprawy.
- Kontakt bezpośredni. Przy sprawie krytycznej, która nie jest rozwiązana w ciągu 1 dnia roboczego, właściciel FluxLab kontaktuje się z osobą wskazaną w umowie telefonicznie.
Klient może sam przyspieszyć sprawę: wystarczy odpisać w wątku zgłoszenia, że rozwiązanie nie pomogło, a sprawa trafia od razu do człowieka.
Cele dostępności i danych
Poniższe wartości to cele operacyjne, nie gwarancja. Wiążące wartości i ewentualne rekompensaty ustala umowa.
| Miara | Cel |
|---|---|
| Dostępność panelu i API w miesiącu | 99,0% (bez okien serwisowych) |
| Okno serwisowe | do 4 godzin w miesiącu, zapowiedziane z wyprzedzeniem, poza godzinami pracy zespołu klienta |
| RPO (maksymalna utrata danych) | do 1 godziny (kopia spójna co godzinę) |
| RTO (czas przywrócenia po awarii serwera) | do 4 godzin |
| Test odtwarzalności kopii | raz na 7 dni, wynik widoczny w panelu |
Wersje i aktualizacje
- Model wydań. FluxCRM jest rozwijany ciągle, a wydanie to konkretny commit (obraz
fluxcrm:<identyfikator>). Wszystkie instancje klientów aktualizujemy z gałęzi głównej po zielonych testach i sprawdzeniu najważniejszych ekranów. - Częstotliwość. Zwykle kilka razy w tygodniu, bez przerwy w pracy: kontener restartuje się w kilka sekund, a panel odświeża się sam.
- Okno aktualizacji. Aktualizujemy po godzinie 22:00 (do 6:00), poza godzinami pracy zespołu. Przed każdą zmianą robimy świeżą kopię bazy, wdrożenie jest niebiesko-zielone (przestój poniżej 1 minuty), a gdy instancja nie wstanie, wracamy automatycznie do poprzedniej wersji.
- Kompatybilność API. Trasy
/api/*zmieniamy w sposób zgodny wstecz: nowe pola i nowe trasy dochodzą, istniejące nie znikają. Zmianę niezgodną zapowiadamy z wyprzedzeniem co najmniej 30 dni i oznaczamy w Nowościach. Integracje powinny ignorować nieznane pola. - Wsparcie wersji. Wspieramy bieżące wydanie. Poprawki bezpieczeństwa i krytyczne trafiają do wszystkich instancji niezwłocznie. Instancji nie zostawiamy na starej wersji bez uzgodnienia.
- Aplikacja Dzwonek na Androida aktualizuje się sama z serwera instancji. Wersja na iPhonie (PWA) aktualizuje się razem z panelem.
- Konfiguracja. Zmiany w
instancja.tomlsą zapisywane w migawkach, a panel pokazuje, co zmieniło się ostatnio.
Zakres wsparcia
Wsparcie obejmuje: działanie produktu, konfigurację instancji, import, integracje wymienione w dokumentacji, odpowiedzi na pytania. Nie obejmuje: obsługi systemów trzecich (poczta, telefonia, strona klienta), szkoleń grupowych (osobna usługa) i zmian na zamówienie (wycena osobno).
Abonament i przegląd kwartalny
- Proforma z góry. Abonament rozliczamy miesięcznie na podstawie proformy o numerze
PF/<nr>/<MM>/<RRRR>, wystawianej z góry, z terminem płatności w pierwszym dniu okresu. Siedem dni przed terminem przypominamy o płatności. - Przegląd kwartalny. Raz na kwartał spotykamy się z klientem na 30 minut: wyniki (stan instancji, zgłoszenia, leady), zgodność (RODO, kopie, retencja) i nowe funkcje. Termin zapisujemy w CRM FluxLab i potwierdzamy z klientem.
Cennik
Plany i ceny abonamentu oraz wdrożenia, dodatki i cele SLA w układzie planów są w dokumencie cennik i SLA. Cenę konkretnego wdrożenia podajemy w ofercie dla firmy.
Przegląd dokumentu
Polityka jest przeglądana raz na kwartał razem z pozostałą dokumentacją (zob. proces przeglądu dokumentacji w dokumentacji technicznej).